Ein Tipp auf den Smiley, und die Bewertung steht in der Auswertung

Viele Betriebe erfahren von ihren Gästen auf zwei Wegen: durch die Beschwerde und durch die Bewertung im Netz. Beide kommen von Menschen, die einen Anlass hatten, sich zu melden. Wer dazwischen liegt, sagt nichts. Ein Fragebogen per E-Mail erreicht ihn, wenn der Besuch schon Tage zurückliegt und die Erinnerung an den Kursraum, die Beratung oder den Waschraum verblasst ist.

Der Smile-O-Mat der Kapaso GmbH stellt die Frage deshalb an Ort und Stelle und macht die Antwort so kurz wie möglich.

Eine Frage, fünf Stufen

Ein Tablet, Touchscreen oder Bildschirm mit Browser zeigt eine Frage und darunter fünf Smileys oder fünf Sterne. Wer vorbeikommt, tippt eine Stufe an. Der gewählte Smiley leuchtet auf, ein Dank erscheint, dann ist das Display wieder bereit. Es gibt kein Formular und keine Anmeldung.

Gespeichert werden je Bewertung die Note von 1 bis 5, der Feedback-Punkt sowie Datum und Uhrzeit. Namen, Freitext oder Fotos erfasst das Display nicht.

Jede Frage mit ihrem Aufstellort heißt im System Feedback-Punkt. Ein Betrieb legt so viele an, wie er braucht: einen für den Kursraum, einen für den Empfang, einen für den Waschraum. Die Produktseite nennt als Beispiele unter anderem Fitness und Kurse, den Service-Punkt im Handel, Gastronomie, Ferienwohnungen, Seminare und Messen.

Einrichtung und Auswertung

Ein Feedback-Punkt entsteht in drei Schritten:

1. Anlegen: Name und Kürzel eintragen. Ein bestehender Punkt lässt sich duplizieren.
2. Gestalten: Frage, Hintergrundbild, Farben und die Wahl zwischen Smileys und Sternen festlegen.
3. Aufstellen: Gerät hinstellen und den Punkt aktiv schalten.

Auch der Name ist frei. Aus dem Smile-O-Mat wird im Fitnessstudio zum Beispiel ein „Schwitz-O-Mat“.

Die Auswertung läuft im Browser. Je Feedback-Punkt zeigt sie den Durchschnitt, die Verteilung auf die fünf Stufen und jede einzelne Bewertung mit Datum und Uhrzeit. Der Zeitraum ist frei wählbar, und die Bewertungen eines Zeitraums lassen sich als CSV-Datei herunterladen. Wer was sieht, regeln drei Rollen: Administratoren sehen alles, Coaches und User nur die Feedback-Punkte, die ihnen zugewiesen sind.

Wo die Grenzen liegen

Ein Tipp sagt, wie zufrieden jemand war, aber nicht, warum. Freitext und Umfragen mit mehreren Fragen gibt es nicht. Der Smile-O-Mat zeigt, wo und wann die Stimmung kippt; die Ursache muss der Betrieb selbst suchen.

Eine fertige Auswertung nach Schicht oder Wochentag gibt es ebenfalls nicht. Weil jede Bewertung Datum und Uhrzeit trägt, lässt sich das aus dem CSV-Export in einer Tabellenkalkulation rechnen. Benachrichtigungen, etwa bei einer Häufung schlechter Noten, verschickt das System nicht.

Das Display im Browser braucht eine Internetverbindung. Fällt sie aus, bittet es darum, die Bewertung zu wiederholen. Für Signage-Player gibt es jeden Feedback-Punkt zusätzlich als WGT-Datei; was ein Player damit ohne Verbindung kann, klärt der Hersteller nach eigenen Angaben in der Vorführung.

Schließlich ist ein offenes Display kein kontrolliertes Messgerät. Weil es keine Anmeldung gibt, weiß das System nicht, wer tippt und wie oft. Die Zahlen taugen für den Vergleich über die Zeit und zwischen Feedback-Punkten, nicht als geeichter Wert.

Betrieben wird der Smile-O-Mat von Kapaso; ein Zugang gilt je Firma für beliebig viele Standorte und Benutzer.

Weitere Informationen: smile-o-mat.com