Bürgerbüro: Der Wartebereich als erste Auskunftsstelle

Im Bürgerbüro kommen alle: wer einen Ausweis braucht, wer umzieht, wer ein Führungszeugnis beantragt, wer zum ersten Mal in der Stadt ist. Gemeinsam ist ihnen, dass sie warten und dass viele nicht wissen, ob sie die richtigen Unterlagen dabeihaben. Ein Bildschirm im Wartebereich kann hier mehr als die Zeit überbrücken.

Was dorthin gehört

Die Aufrufnummer. Gut sichtbar, mit dem Raum oder Schalter, an dem sie aufgerufen wird. Ein Name am Bildschirm ist nicht nötig. Nummer und Schalter reichen.

Was Sie mitbringen. Die häufigsten Anliegen mit einer kurzen Liste: Reisepass beantragen, Wohnsitz ummelden, Führungszeugnis. Je Anliegen vier bis fünf Zeilen, nicht mehr. Wer in der Schlange merkt, dass ihm ein Dokument fehlt, spart sich den zweiten Weg, wenn er das früh erfährt.

Öffnungszeiten und Termine. Auch die der nächsten Feiertage. Hinweis, wo man online einen Termin bucht.

Wegweiser. Etagen, Aufzug, Toiletten, Barrierefreiheit.

Hinweise zum Wartebereich. Kinderecke, Trinkwasser, Hilfe beim Ausfüllen von Formularen.

Verständlich schreiben

Ämter schreiben oft für Ämter. Ein Bildschirm ist dafür das falsche Medium: Er wird im Vorbeigehen und aus drei Metern Abstand gelesen. Kurze Sätze, ein Gedanke je Zeile, keine Abkürzungen, die nur die Verwaltung kennt.

Das Behindertengleichstellungsgesetz des Bundes gibt dafür einen Maßstab. Träger öffentlicher Gewalt sollen mit Menschen mit geistigen und seelischen Behinderungen in einfacher und verständlicher Sprache kommunizieren und Informationen vermehrt in Leichter Sprache bereitstellen (§ 11). Das Gesetz gilt allerdings für die Bundesverwaltung. Für Städte und Gemeinden sind die Gleichstellungsgesetze der Länder maßgeblich, die hier nicht ausgewertet sind. Als Maßstab taugt § 11 trotzdem: Ein Bildschirm in einfacher Sprache hilft auch denen, die Deutsch nicht als Erstsprache sprechen oder gerade angespannt sind.

Dieser Beitrag ist keine Rechtsberatung.

Mehrsprachigkeit

Wer eine Sprache nicht spricht, liest oft die erste Zeile und gibt auf. Eine zweite Sprache in der zweiten Spalte, nicht als Wechsel nach acht Sekunden, kann besser funktionieren, weil alle Zeilen gleichzeitig sichtbar sind. Welche Sprachen, hängt vom Ort ab. Das lässt sich nur mit der Bevölkerungsstatistik der Gemeinde beantworten, nicht allgemein.

Was nicht dorthin gehört

• Persönliche Daten. Weder Namen noch Anliegen sind für andere im Raum bestimmt.
• Werbung. Ein Amt, das Werbung zeigt, hat auch die Frage zu beantworten, wer sie bezahlt.
• Politische Botschaften aus dem Wahlkampf der Verwaltungsspitze.
• Lange Textblöcke, etwa der Wortlaut einer Satzung. Dafür gibt es einen QR-Code zur Webseite.

Technisch: Was ausfallen darf

Ein Ausfall des Bildschirms darf den Betrieb nicht lahmlegen. Planen Sie deshalb für Aufrufnummer und Wegweiser einen Aushang als Rückfall ein, und legen Sie fest, wer im Störungsfall angerufen wird. Der Bildschirm ist eine Erleichterung, kein Ersatz für den Schalter.

Eine Probe

Bitten Sie eine Person, die nie im Bürgerbüro war, drei Minuten im Wartebereich zu sitzen. Fragen Sie danach: Was haben Sie gelesen? Was haben Sie nicht verstanden? Die Antworten sagen mehr als jede Checkliste.