Der Durchschnitt verschweigt, wie lange im Bürgerbüro wirklich gewartet wird

Die mittlere Wartezeit ist die Zahl, die in Berichten an die Amtsleitung oder die Praxisinhaberin steht. Sie ist leicht zu rechnen und leicht zu verstehen. Für die Frage, ob zu einer bestimmten Stunde genug Schalter besetzt sind, reicht sie nicht. Angenommen, der Mittelwert liegt bei zwölf Minuten: Dann können alle Besucher etwa zwölf Minuten gewartet haben. Oder neun von zehn waren nach fünf Minuten an der Reihe, und der zehnte saß über eine Stunde. Beides ergibt dieselbe Zahl.

Eine Auswertung, die für die Planung taugt, muss mehr trennen. Wie das aussehen kann, zeigt die Statistik des Aufrufsystems KAS Control von Kapaso.

Erst drei Zeiten auseinanderhalten

Ein Besuch besteht aus drei Abschnitten, die oft unter einem Wort zusammenlaufen:

• Wartezeit: vom Ziehen der Nummer bis zum ersten Aufruf.
• Bearbeitungszeit: vom Beginn der Bearbeitung am Platz bis zu ihrem Ende.
• Durchlaufzeit: vom Ziehen der Nummer bis zum Ende.

Der Hersteller beschreibt in seiner Dokumentation einen eigenen Fehler aus einer früheren Fassung. Eine Kachel hieß „Ø Bearbeitung“, rechnete aber vom Ziehen der Nummer bis zum Ende, also die Durchlaufzeit. Wer danach plante, hielt die Bearbeitung für zwei- bis dreimal so lang, wie sie war. Seit Fassung 1.1 heißen die drei Größen unterschiedlich und werden getrennt ausgewiesen. Wird eine Nummer beendet, ohne dass die Bearbeitung gestartet wurde, zählt sie in der Bearbeitungszeit nicht mit. Sonst steckte die Wartezeit wieder darin.

Fünf Kennzahlen, die mehr sagen

1. Median und 90. Perzentil. Der Median ist die Wartezeit, die die Hälfte der Besucher unterschreitet. Das 90. Perzentil ist die Zeit, die neun von zehn unterschreiten. Liegen die beiden weit auseinander, etwa bei 9 und 34 Minuten, gibt es Stoßzeiten, die der Mittelwert glättet.
2. Service-Level. Der Anteil der Vorgänge, die innerhalb einer gesetzten Zeit aufgerufen wurden. Die Vorgabe im System sind 15 Minuten; jede Einrichtung kann den Wert ändern. Die Kennzahl zwingt dazu, ein Ziel zu nennen.
3. Vergleichszeitraum. Dieselben Zahlen für den gleich langen Zeitraum unmittelbar davor. Ohne Vergleich ist jede Zahl nur eine Zahl.
4. Raster aus Wochentag und Uhrzeit. Sieben mal 24 Felder, jedes mit Anzahl und mittlerer Wartezeit. Erst die Kombination zeigt, dass der Montag um acht und der Donnerstag um sechzehn Uhr die Engstellen sind.
5. Aufschlüsselung nach Anliegen und Platz. Dauert ein bestimmtes Anliegen regelmäßig länger als geplant, liegt das Problem beim Verfahren, nicht bei der Besetzung.

Für den laufenden Tag gibt es daneben eine Übersicht: wie viele warten, wie viele aufgerufen oder in Bearbeitung sind und wie lange die längste Wartezeit gerade dauert, jeweils im Vergleich zu gestern.

Ohne Namen

Die Statistik rechnet aus den Ereignissen eines Vorgangs: gezogen, aufgerufen, gestartet, beendet. Sie fasst zusammen und wertet nach Angaben des Herstellers nicht personenbezogen aus. Für Besucher heißt das: Die Auswertung braucht weder Namen noch Telefonnummer. Die Zahlen lassen sich als CSV-Datei herunterladen und in einer Tabellenkalkulation weiterverarbeiten.

Die Aufschlüsselung je Mitarbeiter ist ein anderes Thema. Sie ist technisch vorhanden; ob und wie sie genutzt wird, klärt eine Einrichtung besser vorab mit der Personalvertretung.

Was die Zahlen nicht beantworten

Eine Auswertung zeigt, wann es eng wird. Warum es eng wird, steht nicht darin. Ein hoher Wert am Montagmorgen kann an der Besetzung liegen, an einem Formular, das niemand versteht, oder daran, dass am Freitag früher geschlossen wird. Die Kennzahlen grenzen ein, wo man hinsehen muss. Hinsehen muss weiterhin ein Mensch.

Weitere Angaben stehen auf kascms.de.