Glossar A–ZBuchstabe C
Customer Journey
Die Customer Journey ist der Weg, den eine Person vom ersten Kontakt mit einem Angebot bis zum Kauf und darüber hinaus zurücklegt.
Sie umfasst alle Berührungspunkte, ob Werbung, Webseite, Beratung im Laden oder Kassenbon. Das Modell hilft, Maßnahmen dem passenden Moment zuzuordnen.
Bildschirme besetzen dabei unterschiedliche Stationen. Ein Bildschirm an der Straße weckt Aufmerksamkeit, einer im Schaufenster lädt zum Betreten ein, einer am Regal hilft bei der Auswahl und einer an der Kasse weist auf Zusatzangebote hin. Ein QR-Code kann den Weg vom Bildschirm auf das Smartphone fortsetzen.
Eine Customer Journey ist ein vereinfachtes Modell, kein Abbild jedes Kunden; reale Wege springen und verlaufen selten in fester Reihenfolge. Betreiber sollten für jeden Standort fragen, an welcher Stelle des Weges die Menschen dort stehen und wie viel Zeit sie haben. Inhalte, die zu dieser Stelle passen, wirken eher als dieselbe Botschaft an allen Stationen.