Glossar A–ZBuchstabe S
Service Level Agreement (SLA)
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vertragliche Vereinbarung, die messbar festlegt, welche Leistung ein Dienstleister erbringt, etwa Verfügbarkeit, Reaktionszeit und Zeit bis zur Behebung.
Es regelt auch, was gilt, wenn diese Werte nicht erreicht werden.
Bei Bildschirmnetzen gibt es SLAs für die Verwaltungssoftware in der Cloud, für den Service vor Ort und für den Austausch defekter Geräte. Typische Angaben sind eine Verfügbarkeit in Prozent pro Monat, Servicezeiten wie werktags von 8 bis 18 Uhr und die Zeit bis zur ersten Reaktion je nach Schwere der Störung. Ein Rechenbeispiel: 99,9 Prozent Verfügbarkeit in einem Monat mit 30 Tagen erlauben rund 43 Minuten Ausfall.
Wichtig ist, wie gemessen wird und was ausgenommen ist, etwa angekündigte Wartungsfenster. Reaktionszeit ist nicht Behebungszeit. Ein SLA des Softwareanbieters deckt keine Störung im eigenen Netz und keinen defekten Bildschirm ab. Gutschriften bei Verstößen sind meist klein im Verhältnis zum Schaden; Wert hat ein SLA vor allem als klare Erwartung, die beide Seiten kennen. Für Wochenenden und Feiertage gelten oft andere Zeiten.